Service Level Agreement (SLA)

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist ein Anhang zu den Nutzungsbedingungen zwischen advox GmbH („advox“, „wir“, „uns“) und dem Kunden („ihr“, „Auftraggeber“), der für zahlende Abonnement-Tiers mit SLA-Abdeckung gilt. Dieses SLA beschreibt die Dienstverfügbarkeit, Support-Leistungen und Ausgleichsmechanismen für berechtigte Kunden. Es gilt nicht für Nutzer des kostenlosen Plans.

1. Definitionen

„Dienstverfügbarkeit“ bezeichnet die Fähigkeit der advox Plattform, Kernfunktionen (Kontozugang, Datei-Upload/Download, Kampagnen-Previews, Streaming-Auslieferung) während eines Abrechnungszeitraums zu erbringen. „Monatlicher Uptime-Prozentsatz“ bezeichnet die Gesamtanzahl der Minuten, in denen die Plattform in einem Kalendermonat vollständig betriebsbereit ist, geteilt durch die Gesamtminuten des Monats, ohne geplante Wartungszeiten. „Support-Zeiten“ bezeichnen Geschäftszeiten von 09:00 bis 17:00 Uhr MEZ, Montag bis Freitag, ausgenommen österreichische Feiertage.

2. Verfügbarkeitszusage

advox strebt einen monatlichen Uptime-Prozentsatz von 99,9 % für die Plattformverfügbarkeit an, berechnet pro Kalendermonat. Diese Zusage schließt folgendes aus: geplante Wartungsarbeiten (mit vorheriger Ankündigung), höhere Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, behördliche Einschränkungen), Ausfälle durch Drittanbieter außerhalb der direkten Kontrolle von advox sowie Ausfallzeiten aufgrund von Kunden-Aktionen (Fehlkonfiguration, übermäßige Nutzung, Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen). advox garantiert keinen unterbrechungsfreien oder fehlerfreien Dienst, verpflichtet sich jedoch zur proaktiven Überwachung und Wiederherstellung der Dienstverfügbarkeit.

3. Wartung und Updates

Geplante Wartungsarbeiten können regelmäßig stattfinden und werden in der Regel mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt. In dringenden Fällen (z. B. Sicherheits-Patches) kann eine kürzere Vorankündigungszeit gelten. Wir bemühen uns, Updates mit minimaler Beeinträchtigung der Nutzer durchzuführen. Vorübergehende Einschränkungen der Leistung oder Funktionalität während Deployment-Fenstern werden nicht gegen Uptime-Berechnungen angerechnet.

4. Support-Stufen

Je nach Abonnement-Tier habt ihr Anspruch auf folgenden Support:

START & BASIC Pakete — E-Mail — Antwortzeit innerhalb von 1 Werktag
PRO & ENTERPRISE Pakete — E-Mail, Chat, Priority Queue — Antwortzeit innerhalb von 4 Geschäftsstunden

Schweregrade werden nach Ermessen von advox auf Basis der Auswirkungen zugewiesen. Die tatsächliche Antwortzeit kann aufgrund von Komplexität oder externen Abhängigkeiten variieren.

5. Ausgleichsmaßnahmen und Einschränkungen

Wenn der monatliche Uptime-Prozentsatz unter 99,0 % fällt und dies nicht auf die in Abschnitt 2 genannten Ausschlüsse zurückzuführen ist, kann der Kunde eine Service-Gutschrift in folgender Höhe beantragen: 5 % der Monatsgebühr bei einem Uptime zwischen 98,0 %–99,0 %; 10 % der Monatsgebühr bei einem Uptime zwischen 95,0 %–98,0 %; 25 % der Monatsgebühr bei einem Uptime unter 95,0 %. Die maximale kumulierte Gutschrift in einem Abrechnungszeitraum darf 25 % der Abonnementgebühr des betroffenen Monats nicht überschreiten. Gutschriften werden nur auf schriftlichen Antrag ausgestellt, der innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall eingehen muss. Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet und können nicht gegen Erstattungen oder Bargeld eingetauscht werden.

6. Ausschlüsse

Dieses SLA gilt nicht für: Nutzer des kostenlosen Tarifs; Ausfälle aufgrund von Denial-of-Service-Angriffen oder Malware außerhalb unserer Kontrolle; Plattformverfügbarkeit aufgrund übermäßiger Nutzung oder Plan-Überschreitungen; Nutzung nicht unterstützter Browser oder Software von Drittanbietern; Features, die ausdrücklich als „Beta“ oder „experimentell“ gekennzeichnet sind.

7. Änderungen

advox kann dieses SLA aktualisieren, um Änderungen am Dienst oder an der Richtlinie widerzuspiegeln, mit einer Vorankündigungsfrist von 30 Tagen. Die weitere Nutzung des Dienstes gilt als Akzeptanz der überarbeiteten Bedingungen.

8. Kontakt

Alle SLA-bezogenen Anfragen sind zu richten an: support@advox.io